以專業贏得客戶信賴 是理專成功不二法門

顧好老客戶 穩紮穩打求進步
一進到國泰世華銀行信義分行，就被辦公室裡濃厚的藝術氣息所感染，從美麗的裝置藝術走出來的，正是優雅的業務副理藍莉。在信義分行十七年，兩年前才轉任理專的藍莉，端莊秀氣的外表搭配溫柔的聲音，不難理解她為什麼會如此受到客戶的喜愛。

「其實人家說理專壓力很大，但是我沒有給自己什麼壓力。」藍莉靦腆的說：「只要專心達成業績就好了，用心的做，業績就不難達成，我也沒有給自己多少壓力要做到怎樣的程度。」由行員轉任理專，藍莉覺得一直都要求自己先達成基本責任額，有餘力再來思考如何更進步。她認為只要先照顧好原有的客戶，而不是一味的求表現，穩紮穩打就能做好很多事情。

專業不可少 證照愈多愈好
當初會踏入理專的領域，最大的理由是想幫自己理財，因為理專的工作必須要每天不停歇地學習與吸收，一有新商品或新知識都得第一時間去了解應用，藍莉覺得身為理專不但能幫助客戶，最重要的是「也能替自己理財」。

過去從來沒有想過要當理專的她，因為興趣的緣故，在任職行員的期間就已經拿下了銀行內控、產險、壽險、投資型保單、信託、放款初階、證券業務員、高業
、投信投顧、理財規劃人員等10張證照，很難想像當法令規定理專的門檻提高到七張證照的時候，她還是輕輕鬆鬆就遠高於門檻的限制，「我還少一張期貨的證照，最近在努力中」藍莉的表情一點也沒有驕傲自滿，似乎擁有10張證照只是一件應該做的事。她工作的態度一如拿下這些證照的心態，覺得任何事情都是靠專心的準備而不是靠運氣。「其實考證照不難，就是每天花一點時間去唸，按部就班一張一張的拿到就好了。」她也鼓勵想從事金融相關行業的學生或社會新鮮人
，證照是基本功夫，事先充足的準備會讓自己在工作上更得心應手。

多元全方位 理專面面要俱到
在國泰世華銀行裡，理專是需要資歷的，國泰世華希望能任職理專的人都有各方面業務的經歷，並且接觸過各種不同的問題，這樣才能給客戶最好的建議。藍莉也認為，對各項金融事務都有興趣的人比較適任理專這個工作，不但能因為興趣而提昇工作熱忱，也比較能在短時間內熟悉新的商品。商品是一天一天都在更新
，市場更是時時在變化，有興趣的人吸收能力會更強。

藍莉的工作時間裡，並沒有花費許多的時間開發新客戶，而是更重視服務既有的舊客戶，讓他們得到滿意的服務與建議。「客戶不知道什麼時候才會來，但他來的時候，我要自己已經完全準備好了。」因為客戶不一定會指定需求，所以藍莉希望自己能在任何時間以最好的服務來贏得信賴，當客戶對自己有信任感，自然而然就會讓理專來協助規劃理財了。現在對理專來說，客戶不管是多少金額的層級，有多少資產，其實都是需要理財的，而且潛在的客戶非常的多，若是沒有與客戶建立信賴的基礎，是沒有辦法成為一個好理專的。

善用團隊資源 追求客戶利益極大化
工作上的壓力或偶爾遇到的突發狀況其實也有，尤其當客戶事前沒有完全了解商品，事後回來客訴時，藍莉會先以站在客人的角度，去尋求最好的解決方式，盡量讓客戶與銀行都損失到最小。而她每天上班的第一件事就是檢視客戶的停利停損通知，讓她在上班的第一時間掌握客戶投資的最新進度，並檢討修正自己所決定的投資方向。「反省自己很重要，因為那能讓我更進步。」

身為理專，工作上也要與其他行員往來應對，有許多事情是需要倚賴同事的地方
，藍莉說，跟同事之間人際關係的穩固，對她的工作更是幫助良多。自己又是十幾年的行員出身，更能體會他們工作上的辛苦與小細節。有時候行員因忙碌而疏忽應對禮儀時，藍莉也能夠體諒與理解，並且會代為向客戶解釋。尤其分行最近多了一位理專同事之後，不但在工作上能相互支援協助，也能彼此鼓勵打氣，或偶爾吐吐苦水。當被問到是否彼此間有競爭關係時，藍莉說，反而是互相幫助的成分較大，尤其兩人在成為理專的途徑不同，自然而然會有不一樣的工作歷練與處理事情的經驗，這些都是可以互相交流的，並不會有惡性競爭的情形出現。

提高服務品質 心中只有客戶
壓力真的大到無法輕鬆紓解的時候，藍莉也不排除用哭訴、聊天或是與業務輔導主管對談請求建議的方式，來讓自己回到最佳的狀態，國泰世華銀行也安排了許多舒壓的課程讓理專學習釋放自身的壓力。最重要的方式應該是從建立自己的樂觀態度做起，當面對客戶時如果一開始就只想到業績、數字，或只是想著要推薦商品，自然就會給自己很多無形壓力。若是以平常心當作一種服務、一種建議，不但不會給客戶壓力，自己也能更以正面的態度去從事這份工作。

藍莉開心的認為，自己當了理專之後，不但專業知識累積許多，能幫自己打點好理財方面的事，更重要的是在做人處世上也學習不少，變得更有耐心，更溫和，並能夠跟客戶建立相互信任與依賴的關係，有時候客戶經過分行會進來找她閒聊就是最好的證明。

從與藍莉的訪談中，我們看到的不是一個十足精明幹練形象的女強人，而是溫柔
、親切且個性樂觀，還能讓人對她充滿信任感的理專，「步調放慢，學習以高EQ去面對挑戰與壓力，並提高服務品質」是藍莉副理成功的不二法門。


【2005-12-25/經濟日報 台北訊 /A8版/high high人生】